IT Service Management (ITSM) è una disciplina che si occupa della gestione di sistemi di Information Technology (IT) su larga scala. La sua filosofia è sicuramente orientata al cliente e all’apporto che l'IT può dare al proprio business. Questa disciplina non si basa volutamente sulla tecnologia, ma sulla qualità del servizio (percepita dai clienti) e sul contributo dell'IT al business.
L'ITSM non si occupa dei dettagli di come usare un prodotto o più in generale dei dettagli tecnici dei sistemi IT gestiti, ma schematizza processi di riferimento per strutturare le attività di IT e le interazione dello staff di IT con i clienti e gli utenti.
L’ITSM è generalmente legato al "back office" o ai problemi operativi della gestione IT e non allo sviluppo tecnologico. Per esempio, il processo di scrittura di software per la vendita o la progettazione di un microprocessore non sarebbe il fulcro della disciplina, ma lo sarebbero tutti i sistemi informatici utilizzati dal marketing e dal personale commerciale. Molte aziende non-technology, come quelle nei settori finanziario, retail e viaggi hanno significativi sistemi informatici non visibili ai clienti.