La funzione di Service Desk è il punto di contatto tra gli utenti e l'IT service provider per la denuncia di incidenti e le service requests. Sia gli incidenti che le service requests vengono gestite attraverso il processo di Incident Management.
Il Service Desk ha spesso anche la responsabilità di tenere gli utenti informati di eventi relativi ai servizi che possono avere un impatto sul loro lavoro. In questo senso il Service Desk pubblica di frequente, per conto del processo di Change Management, il piano dei cambiamenti (Forward Schedule of Changes). Per poter risolvere incidenti che si ripetono regolarmente, il Service Desk è spesso delegato dal Change Management ad implementare classi ben definite di cambiamenti (reset di passwords, ecc.).
Nella fase di supporto iniziale agli utenti da parte del Service Desk, è molto utile l'utilizzo del CMDB (Configuration Management Database), manutenuto dal Configuration Management per determinare l'impatto degli incidenti.
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