Secondo quanto riportato nella documentazione ufficiale su ITIL, l'obiettivo del processo di incident management è di
ripristinare le operazioni normali di servizio il piu' velocemente possibile con la minima interruzione di servizio al business, assicurando che i migliori livelli di servizio e disponibilità siano mantenuti.Le seguenti definizioni sono usate nel processo di Incident Management:
- Un incidente è qualsiasi evento che non fa parte dell’operatività standard di un servizio e che causa, o puo’ causare, un’interruzione e una riduzione della qualità di tale servizio;
- Un workaround è una correzione temporanea ad un incidente o una sequenza di azioni alternativa a quella che produce l’incidente, utilizzabile dall’utente.
Le responsabilità nel processo di incident management sono le seguenti:
1. La registrazione degli incidente
2. La classificazione degli incidenti ed il supporto iniziale
3. L'analisi e diagnosi dell'incidente
4. La soluzione ed il ripristino
5. La chiusura dell'incidente
6. La "ownership", il monitoraggio e le relative comunicazioni
I punti dall'1 al 5 sono sequenziali, mentre il punto 6 va svolto durante tutto il ciclo di vita dell'incidente.
Figura 1 - Input, attività ed output del processo di Incident ManagementIl ruolo chiave nell'incident management è quello del Service Desk. Alcuni dei benefici dell'incident management sono i seguenti:
- Minore impatto degli incidenti sul business a cause di una piu' veloce risoluzione;
- Identificazione proattiva di possibili miglioramenti all'infrastruttura;
- Disponibilità di informazione significativa per poter redigere e valutare i livelli di servizio;
- Migliore utilizzazione dello staff;
- Eliminazione di incidenti "persi";
- Aumento della customer satisfaction;
- Meno interruzioni sul lavoro sia allo staff IT che agli utenti.
